Wysokie oceny dla miejskiej infolinii - mieszkańcy chwalą szybkość i pomoc konsultantów

W Krakowie coraz częściej sprawy urzędowe zaczynają się i kończą przy telefonie - bez długiego czekania i z jasną odpowiedzią. W siedzibie miejskiej infolinii panowała atmosfera codziennej efektywności, a rozmowy z konsultantami kończyły się satysfakcją klientów. Wyniki ostatniego badania pokazują, że to nie przypadek, lecz efekt ustandaryzowanej obsługi.

• Badanie przeprowadzone przez infolinię w Krakowie potwierdza dobry kierunek
• Oceny pracy Krakowskiego Centrum Kontaktu mówią same za siebie
• Co to oznacza przy załatwianiu spraw i jak to wykorzystać

Badanie przeprowadzone przez infolinię w Krakowie potwierdza dobry kierunek

Wszystkie dane pochodzą z ankiety skierowanej do osób korzystających z miejskiej infolinii. Badanie odbyło się w trybie automatycznym i obejmowało klientów, którzy zakończyli rozmowę z konsultantem. Okres zbierania odpowiedzi to od 15 października do 17 listopada. W badaniu wzięło udział 1005 respondentów, którzy oceniali obsługę w trzech obszarach - czas oczekiwania, przydatność odpowiedzi oraz zaangażowanie konsultanta.

Oceny pracy Krakowskiego Centrum Kontaktu mówią same za siebie

Oceny przedstawiają się wyjątkowo pozytywnie. W pierwszym pytaniu dotyczących długości oczekiwania aż 94 proc. ankietowanych oceniło je pozytywnie, co wskazuje na sprawną organizację połączeń. Na pytanie o przydatność informacji 98 proc. respondentów uznało odpowiedź konsultanta za pomocną. Najwyższy wynik dotyczył zaangażowania - 99 proc. osób wystawiło pozytywną ocenę tej części obsługi. Wyniki te dotyczą bezpośrednio pracy Krakowskiego Centrum Kontaktu - KCK i świadczą o wysokim standardzie szkoleń oraz procedur.

Co to oznacza przy załatwianiu spraw i jak to wykorzystać

Dobre wyniki to nie tylko statystyka - to realny komfort dla osoby dzwoniącej. Krótsze oczekiwanie i rzeczowe odpowiedzi skracają czas załatwiania spraw, zmniejszają liczbę niepotrzebnych wizyt i rozjaśniają procedury. W praktyce warto:

• przygotować podstawowe dane sprawy przed rozmową - numer sprawy, dane identyfikacyjne, krótki opis problemu,
• korzystać z infolinii jako pierwszego kroku - często konsultant wskaże dokumenty do przygotowania lub szybkie rozwiązanie,
• gdy sprawa wymaga dokumentów, mieć je pod ręką albo możliwości przesłania zdjęć/skanów w kolejnym etapie.

Wyniki badania pokazują, że obowiązujące procedury i sposób pracy konsultantów przynoszą efekt - szybciej i pewniej można uzyskać potrzebne informacje. Według ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników KCK większość dzwoniących wychodzi z rozmowy z gotową ścieżką działania, a nie z dodatkowymi wątpliwościami.

na podstawie: Urząd Miasta w Krakowie.