Tysiąc klientów oceni obsługę w krakowskim magistracie

Po załatwieniu sprawy w urzędzie część klientów dostaje jeszcze jedno pytanie – jak oceniają kontakt z magistratem. W Krakowie trwa badanie satysfakcji osób korzystających z obsługi stacjonarnej i elektronicznej. Opinie mają pomóc wskazać, co działa dobrze, a co wymaga dalszych zmian.

• Ankieterzy pytają klientów po wyjściu z urzędu
• Klienci elektroniczni otrzymują osobny kwestionariusz
• Ubiegłoroczne opinie przyniosły zmiany w obsłudze

Ankieterzy pytają klientów po wyjściu z urzędu

Badanie prowadzone jest od 12 września do 31 października. W części stacjonarnej obejmuje 20 lokalizacji Urzędu Miasta Krakowa i 16 komórek organizacyjnych, które bezpośrednio obsługują klientów. Zaplanowano udział tysiąca losowo wybranych osób załatwiających sprawy w magistracie.

Rozmowy odbywają się po zakończeniu wizyty w urzędzie. Ankieterzy zapraszają klientów opuszczających daną lokalizację do indywidualnego wywiadu z wykorzystaniem tabletu. Taka metoda, określana jako TAPI, pozwala zapisać odpowiedzi bezpośrednio podczas rozmowy.

Stacjonarna część badania ma potrwać do 7 października. Oznacza to, że osoby odwiedzające urząd tego dnia mogą jeszcze zostać poproszone o udział w ankiecie.

Klienci elektroniczni otrzymują osobny kwestionariusz

Osoby załatwiające sprawy przez internet nie są pomijane w badaniu. Otrzymują link do samodzielnego wypełnienia ankiety online. Formularz można uzupełnić do 31 października, a odpowiedzi trafiają bezpośrednio na platformę firmy prowadzącej badanie.

Za realizację sondażu odpowiada zewnętrzna firma Danae Sp. z o.o., która prowadziła także badanie w 2025 roku. Rozdzielenie ankiet na część stacjonarną i elektroniczną pozwala zebrać opinie zarówno od osób odwiedzających urząd osobiście, jak i od klientów korzystających z usług cyfrowych.

Ubiegłoroczne opinie przyniosły zmiany w obsłudze

Wyniki poprzedniego badania wykorzystano przy planowaniu usprawnień w Urzędzie Miasta Krakowa. Zmiany dotyczyły między innymi standardów obsługi, komunikacji z klientami oraz dostępności informacji.

Wprowadzono także rozwiązania organizacyjne związane z kontaktem telefonicznym, obsługą informacyjną i dostępnością pracowników dla osób przychodzących do urzędu. Tegoroczne odpowiedzi mają pokazać, czy te obszary nadal wymagają poprawy i gdzie klienci napotykają największe trudności. Dla mieszkańców oznacza to również możliwość zgłoszenia uwag dotyczących konkretnego sposobu załatwiania sprawy – osobiście albo przez internet.

na podstawie: UM Kraków.