Wysoka ocena obsługi w Urzędzie Miasta - pracownicy wyróżnieni w badaniu

W badaniu przeprowadzonym dla Urzędu Miasta Krakowa klienci po raz kolejny wysoko ocenili kontakt z urzędnikami — zwłaszcza ich kompetencje i uprzejmość. Ankieta objęła zarówno wizyty w urzędzie, jak i sprawy załatwiane online, co pozwoliło uchwycić różne doświadczenia mieszkańców. Wyniki pokazują mocne strony obsługi, ale też obszary wymagające poprawy przy finalizowaniu spraw.

• Jak oceniono obsługę w Urzędzie Miasta
• Usługi elektroniczne zyskują - NPS rośnie
• Oceny wydziałów i przestrzeni — gdzie wypada najlepiej

Jak oceniono obsługę w Urzędzie Miasta

Badanie zrealizowane przez Danae Spółka z o.o. objęło łącznie 1200 osób — w tym 1005 klientów obsługiwanych stacjonarnie oraz 195 wypełniających ankietę online. Wskazania respondentów wyraźnie podkreślają rolę ludzi: najwyższe noty zdobyły cechy pracowników, jak uprzejmość i kultura osobista oraz kompetencje i profesjonalizm. Wartość średnich ocen dla tych aspektów sięgnęła niemal maksymalnych poziomów — to sygnał, że kontakt z personelem jest często oceniany jako decydujący element doświadczenia.

Respondenci docenili także komunikację — przystępny język i sposob komunikowania się pracowników oraz czas bieżącej obsługi uzyskały bardzo dobre oceny. Mimo to słabiej oceniono ostateczne załatwienie spraw i niektóre procedury administracyjne, co wskazuje na obszary do usprawnień poza samą relacją z urzędnikiem.

Usługi elektroniczne zyskują - NPS rośnie

Największy skok satysfakcji odnotowano w kanałach elektronicznych — wskaźnik NPS dla klientów korzystających z obsługi online wzrósł z 38 w 2024 roku do 57 w 2025 roku. To wyraźny sygnał rosnącej akceptacji i zadowolenia z cyfrowych form kontaktu. Dla obsługi stacjonarnej NPS spadł nieznacznie z 49 do 41, jednak nadal wskazuje przewagę promotorów nad krytykami przy ogólnie wysokich ocenach.

Wśród narzędzi elektronicznych najpopularniejsze okazały się powiadomienia SMS o możliwości odbioru dokumentów — korzysta z nich ponad połowa badanych. Ponadto 60% klientów stacjonarnych deklaruje, że równolegle korzysta też z usług online, co pokazuje hybrydowy charakter kontaktu z urzędem.

Oceny wydziałów i przestrzeni — gdzie wypada najlepiej

W zestawieniu wydziałów na czele znalazł się Wydział Geodezji, wyróżniany zarówno za cechy pracowników, jakość komunikacji, jak i wygodę oczekiwania. Wysokie oceny zebrały też m.in. Wydział Skarbu Miasta, Wydział ds. Przedsiębiorczości i Innowacji oraz Wydział ds. Środowiska, Klimatu i Powietrza. Najniżej — choć wciąż na relatywnie dobrym poziomie — plasował się Wydział Architektury i Urbanistyki.

Klienci chwalili system kolejkowy, dostępność budynku oraz estetykę przestrzeni, natomiast najmniej satysfakcjonujące okazały się elementy związane z finalizacją spraw i obowiązującymi procedurami.

Co więcej, z punktu widzenia korzystania z zasobów cyfrowych: 32% klientów stacjonarnych odwiedziło stronę miasta, oceniając pozytywnie wygląd i aktualności, ale niżej możliwości wyszukiwania informacji. Z kolei 28% zapoznało się z Biuletynem Informacji Publicznej — jego zawartość uznano za przydatną, lecz funkcjonalności takie jak zadawanie pytań online oceniono niżej.

Badanie pokazało, że większość wizyt w urzędzie ma charakter rzeczowy — 85% klientów przychodziło w celu załatwienia sprawy, a tylko 15% szukało informacji. Jeśli chodzi o częstotliwość kontaktu z urzędem, 53% deklarowało wizyty raz na rok lub rzadziej, a 20% raz na pół roku.

Dla mieszkańca oznacza to kilka praktycznych wniosków: warto korzystać z powiadomień SMS, jeśli urząd oferuje taką opcję; przy sprawach wymagających finalizacji warto przygotować dokumenty i dopytać o procedury z wyprzedzeniem — to może skrócić czas i zmniejszyć ryzyko konieczności powrotu. Hybrydowy sposób załatwiania spraw — część online, część w urzędzie — staje się normą, dlatego wcześniejsze sprawdzenie informacji na stronie urzędu lub na ePUAP może zaoszczędzić czas i nerwy.

na podstawie: Urząd Miasta Krakowa.