Multikanałowe centrum komunikacji - KAS nagrodzona za usprawnienie kontaktu z urzędem

Podczas gali w Krajowej Szkole Administracji Publicznej projekt Krajowej Administracji Skarbowej zyskał uznanie jury. W Krakowie i w całym kraju mówią o zmianie sposobu kontaktu z fiskusem - szybciej, wielokanałowo i bardziej elastycznie. Nagroda potwierdza, że resort finansów inwestuje w technologie, które mają ułatwić życie podatnikom.

• Multikanałowe Centrum Komunikacji jako nowe oblicze obsługi klienta
• Co ta nagroda znaczy dla podatników w Krakowie

Multikanałowe Centrum Komunikacji jako nowe oblicze obsługi klienta

Krajowa Administracja Skarbowa otrzymała wyróżnienie za projekt Multikanałowego Centrum Komunikacji, czyli system, który scala kontakt telefoniczny, wideorozmowy, czat i e-mail w jednym środowisku. Rozwiązanie jest wspierane przez technologie takie jak Voicebot, Chatbot, CRM oraz narzędzia do raportowania i Work Force Management - dzięki nim obsługa może być elastycznie planowana i szybciej reagować na natężenie zgłoszeń. W ocenie organizatorów konkursu projekt wyróżnia się skalą i integracją usług w rozproszonych lokalizacjach, co ma zapewnić równy dostęp do informacji niezależnie od miejsca zamieszkania.

„Zwycięstwo w tym konkursie to kolejny dowód na to, że Ministerstwo Finansów i KAS są liderami innowacji w sektorze publicznym. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom tworzymy administrację bardziej przyjazną, skuteczną i dostępną dla każdego obywatela"
— Marcin Łoboda, wiceminister finansów, Szef KAS

Podczas ceremonii nagrodę odbierały przedstawicielki resortu - Maria Chober, zastępca dyrektora Departamentu Relacji z Klientami w Ministerstwie Finansów, oraz Ewa Łuczak, Dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej. Jak podkreślono, sukces nie byłby możliwy bez współpracy wielu jednostek, w tym Centrum Informatyzacji Resortu Finansów (CIRF) oraz pracowników izb administracji skarbowej.

„Największe brawa należą się jednak naszym konsultantom – to oni każdego dnia prowadzą rozmowy z klientami"
— Maria Chober, zastępca dyrektora Departamentu Relacji z Klientami w Ministerstwie Finansów

Co ta nagroda znaczy dla podatników w Krakowie

Dla mieszkańców Krakowa i okolic oznacza to wygodniejszy dostęp do usług podatkowych bez konieczności stania w kolejkach. Projekt ma być komplementarny do rozwoju e-Urzędu Skarbowego (e-US) i usług takich jak Twój e-PIT, które już dziś pozwalają załatwiać sprawy przez internet i aplikacje mobilne. W sytuacjach kryzysowych KAS może szybko uruchamiać dedykowane infolinie - podobnie jak wcześniej reagowano w przypadkach powodzi czy pożaru hal targowych na ul. Marywilskiej w Warszawie.

Dla przedsiębiorców, zwłaszcza małych firm objętych programem kompleksowej obsługi MŚP, integracja kanałów kontaktu może skrócić czas uzyskiwania informacji i ułatwić dostęp do e-usług związanych z rozliczeniami i raportami.

Mieszkańcy mogą zyskać realne korzyści: większą szansę na szybkie połączenie z konsultantem, obsługę video tam, gdzie potrzebna jest weryfikacja dokumentów, oraz możliwość korzystania z automatycznych rozwiązań przy prostych pytaniach. W praktyce warto sprawdzić najpierw dostępne funkcje e-Urzędu Skarbowego i aplikacji mobilnej, a w przypadku skomplikowanych spraw korzystać z nowo zintegrowanych kanałów kontaktu, które mają przyspieszyć rozwiązanie problemu.

na podstawie: Małopolski Urząd Celno-Skarbowy w Krakowie.